NPS (Net Promoter Score) - это ключевой показатель лояльности клиентов, используемый сетью магазинов "Чижик" для оценки удовлетворенности покупателей. В этой статье мы подробно разберем, как применяется эта метрика в компании.
Содержание
Определение NPS в контексте Чижика
| Термин | Значение | Как измеряется |
| NPS | Индекс потребительской лояльности | По 10-балльной шкале |
Как работает система NPS в Чижике
Опрос клиентов
Покупателям задают вопрос: "Насколько вероятно, что вы порекомендуете Чижик друзьям или коллегам?"
Шкала оценок
- 0-6 баллов: критики
- 7-8 баллов: нейтралы
- 9-10 баллов: промоутеры
Расчет показателя
NPS = % промоутеров - % критиков
Какой NPS у Чижика
| Период | Значение NPS | Средний по отрасли |
| 1 квартал 2024 | 58 | 42 |
| 2 квартал 2024 | 62 | 45 |
Как NPS влияет на работу компании
- Определяет премирование сотрудников
- Влияет на решения по развитию сети
- Помогает выявлять проблемные точки
- Используется для оценки эффективности изменений
Как повысить NPS магазина
- Улучшить качество обслуживания
- Оптимизировать ассортимент
- Снижать цены на ключевые товары
- Увеличивать скорость обслуживания
Где можно увидеть NPS Чижика
- В годовом отчете компании
- На корпоративном портале для сотрудников
- В презентациях для инвесторов
- В материалах для прессы
Почему NPS важен для покупателей
- Высокий NPS означает стабильное качество обслуживания
- Показывает, что большинство клиентов довольны
- Свидетельствует о надежности сети
- Гарантирует внимание к отзывам покупателей
